阿里出新技能,双十一上线

2018-08-25 14:08:52 864

       如何减少人工,利用技术提升效率,是这几年阿里一直在研究的重点。今年的双十一,阿里上线客服“店小蜜”,所以今年的双十一,和你聊得不一定是人。


       阿里的初衷:爆仓积压之痛


       阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝在首届服务峰会上坦言,2015年前后,


       进入爆发期,平台订单量遽增的同时,传统的人工客服面临较挑战,某宝某猫也经历过爆仓积压之痛……当时阿里巴巴提出,不能再一味增加客服人力,而要通过技术产品来解决问题。“在全渠道数字化、大规模化的趋势下,我们将用打破时间、空间和知识储备的限制,帮助商家深化与用户的交互方式。”


       2015年7月14日,阿里巴巴做了一款会话机器人“阿里小蜜”,定位于消费者私人购物助理。2017年,阿里巴巴又推出了商家版店小蜜、企业版云小蜜、热线小蜜等多个新成员,服务产品成“团体”。




       其中,店小蜜官方数据显示,自2016年双11内测以来,店小蜜授权开启商家数已达到60万,2017年双11当日,机器人单日对话量就满1亿,接待人次占接待用户的12%,咨询成交GMV占比满15%。


       “从简单的人机交互走向多端人机协同,我们一直希望用技术力量推动行业的变革,提升商家的效率。”阿里巴巴算法陈海青说,“通过算法,我们发现,有将近70%的消费者问题都比较集中,店小蜜可以很地处理这些问题。特别是在大促期间,它能做到100%秒级响应,在双11这样的大促活动中,不用再像过去一样临时招聘客服人员。”




       大商家的尝试:弥补双11客服短板


       据悉,良品铺子和韩都衣舍都是较早参与“店小蜜”内测的一批商家。


       良品铺子集团副总裁赵刚认为,对新零售来看的话,用户体验的优化、经营效率的提升是两个核心的。“所有的顾客都习惯于在线上响应的秒级时间,要求较快,我们相信7到15秒是顾客心里预期的时间,希望你能给他回应。”


       据赵刚介绍,良品铺子这几年在线业务基本上保持每年80%左右的增长,人员数量需要不断的投入,成本也在增加。“去年年底盘点经营数据,做预算的时候就发现一个问题,去年在编客服的编制是246人,按照在线业务的增长计算,即使保持60%的增长,也得增加100多个客服,这是很现实的成本问题。今年的客服编制是230多人,明年有可能砍掉更多。”


       2017年,良品铺子将店小蜜作为人工客服的“替补式”服务,大部分在晚间和大促的时候启用,2018年开始,良品铺子尝试全天时间启用店小蜜服务,目前咨询转化率保持在51%。




       韩都集团电商客服经理孙平平表示,韩都衣舍也曾尝试过用人工客服去把客服的需求进行沉淀,但是相对来说比较被动,因为数据量太大,如果公司投入大的成本去解决,可能需要很长的时间,也需要很高的技术含量。2016年,韩都衣舍也开始尝试使用店小蜜,在夜间接待部分买家。


       每年双11是一个流量爆增的阶段,以往韩都衣舍也是采用长期客服加临时客服的方式,但是临时客服因为培训周期比较短,服务经验比较少,可能因为人的差异产生比较大的服务品质的差异。所以2017年双11,韩都衣舍把店小蜜加入客服团队当中,当天接待24万人,大约占到双11接待量的73.03%,当天的解决率达到70%。


       小商家的困惑:接待UV不够用


       一位去年双11使用了店小蜜的商家向亿邦动力表示,去年双十一当天,店小蜜帮其完成了283万业绩,占整个团队68%的销售额,“关键是,那个时候的店小蜜不用花钱,是服务市场的一个应用,行业TOP10商家在用,我也跟着在用,抱着试试看的心态,在双11前花了1个月时间研究,效果还不错。”


       但据这位商家介绍,当时版本的店小蜜维护起来比较累,每天都要更新,“它就是个小孩子,你教它,它就聪明,会给你做生意。数码类的店小蜜比较好做,因为问题简单、直白。”


       店小蜜于8月13日上线1.0正式版本,做了版本和版本、畅用版本的区分,三个版本的区别在于接待量和辅助账号数量。


       根据官方资料,版本的店小蜜拥有基础会话能力,包含1000个接待UV和1个辅助账号。版本每月199元,包含店小蜜的所有功能以及1000个接待UV和1个辅助账号。畅用版本费用,每月36000元,拥有的功能也最全,包含店小蜜的所有功能以及无限接待UV和无限辅助账号。


       对于这个方案,上述商家表示,的问题就是能让商家使用的接待量变少了,“对于大商家来说,使用月3万多的畅用版,不会有很大压力,但是对于我们这种月销300~500万的小店来说,这个成本就占销售额的1%了,是不容忽视的。版月只能接待1000个UV,基本上一次主题团、聚划算活动,就能把这1000个UV都使用完,用完之后,店小蜜功能暂停,只能等下个月恢复。”


       对此,阿里巴巴CCO服务事业部总经理赵昆表示,对于大商家来说,每月36000元并不是很大的成本,在人力成本减少的情况下,可以说是很“便宜”。


       也有商家表示,下半年某宝某猫大促相对密集,比如99、双十、双十一、双十二等活动,阿里在这个时候推出付费版本,也是抓住了商家减少人力成本的诉求。


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